谁的利益更重要

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[从树林边寻找鱼]

在一个公司里，只有把顾客放在第一位，顾客才能齐心协力把公司推到第一位。

几年前，在保险公司上市前后，大部分人都喊了这样一句口号:坚决坚持股东利益最大化原则(事实上，不仅保险公司这样喊，其他上市公司也这样喊)。此外，股票市场是股东信守诺言的地方。如果你想挤进这个圈子，你不得不认真对待股东的利益。

然而，事情总是有两面性，一方面过分强调，另一方面，问题经常出现。就保险公司而言，股东的利益最大化，投保人和被保险人的利益也会受到影响。例如，不久前，老徐的车有一个小擦伤，所以他急忙索赔。你为什么这么激动？首先，我已经多年没有机会享受保险公司的服务了，我终于抓住了一个被服务的机会。第二，保险公司总是吹嘘他们的服务有多贴心和好，这不可避免地让人们对它充满期待。

但是希望越大，失望就越难以忍受。老徐去保险公司享受热情周到细致的服务。没想到，他三言两语就对理赔失去了兴趣。为什么？据这位小兄弟说，老徐必须先回到事发现场去找交警开证明。如果他找不到交警，他就会找到警察局。如果警察局不寻找街道，如果街道没有意义，他会找到财产。不管怎样，他必须有证书；证明什么？老徐想知道，可能是为了证明他没有“碰瓷器”。签发证书后，你可以回来排队修车。“现在有很多车修好了，所以你得等两三个星期。”。

这项服务似乎很难免费享用。车，每天都需要用，老徐又很怕麻烦，所以决定听听年轻人的意见，暂时不修理了。但让老徐不高兴的是，保险公司总是吹嘘如何获得他们的大数据和云计算，但他们真的需要面对特定的客户，这似乎是无用的；此外，这位自称弟弟的人还教老徐胡说八道，“在那之后，其他地方也会刮伤，然后一起修理它，即使它是意外。”。

事后，老徐琢磨，这么小的事故，保险公司可能真的赔钱了；谁想做亏本生意？如果客户在索赔中失去了兴趣，公司将或多或少赚些钱。难怪近年来保险公司的业绩增长迅速。保险公司的股东睡觉时一定要笑。难怪这么多公司绞尽脑汁想挤进这个看似饱和的市场。

多年来，理赔难一直是改善保险业形象的关键。据说，随着科技的进步，保险公司有能力清楚地掌握每一个投保人和被保险人的详细情况，很容易区分谁是需要救济、帮助和服务的好公民，谁是恶意牟利的小偷。然而，在具体的服务中，他们仍然故意或习惯性地让顾客感到不方便，甚至忽视和损害他们的利益。恐怕他们的“意图”有问题。此外，总是痴迷于“股东利益最大化”。在“转型”的过程中，这么多利益从何而来？似乎只能从顾客那里拿走。今年初，似乎没有人是愚蠢的。如果你抓得太多，人们将不可避免地反弹。最坏的情况是，你可以用脚投票。

我们必须强调做事的平衡，这样我们才能成功。当然，股东的利益和被保险人的利益应该平衡。客户的信任是保险公司发展的基础。没有客户的信任，就很难保证股东的利益。事实上，不仅是保险公司，其他公司也不例外。即使是著名的“百度”，只要不把客户体验放在第一位，就不可避免地会引发问题。

日前，任接受了罕见的媒体采访。在谈到华为为何坚持不上市时，他表示:“因为我们不重视利益，我们只是在为理想和目标而奋斗。如果我们上市，股东迫使我们横向发展，我们将无法攻击‘无人地带’。”任郑飞或华为的理想和目标是什么？在我看来，它是真诚地、无休止地改善客户体验。在一个公司里，只有把客户放在第一位，客户才能齐心协力把公司推到第一位，公司和股东的利益才能得到根本的保障。这种秩序似乎无法逆转。在世界公司发展的历史上，似乎没有哪家公司轻视客户体验，并能大有作为。

(作者是《证券时报》记者)