“弹性排班制”为社区银行转型发展添油加速

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浙江省武义农村合作银行作为农村金融服务的主力军，近年来大胆创新，跳出传统银行的“柜员八小时值班制”，挖掘内部人力资源潜力，优化柜台劳动力组合，积极推进“弹性排班制”，在最大限度利用柜台资源的同时，“助推、加速”社区银行转型建设。

创新始于数据研究

长期以来，客户排长队、柜员等待时间长、农民接受技术和金融的能力不足以及对真实金融知识的需求不满足，制约了农村金融机构试点社区银行的转型和发展。

2015年初，五邑农村合作银行将试点“弹性调度系统”列为社区银行发展的重中之重。本行对上一年度各网点的话务量和呼叫机时间进行了梳理和评估，并根据网点视频监控检查、营业厅现场观察等措施，对辖内网点高峰营业时间进行了现场调查。结合数据分析和实地调查，发现各网点的交通分布时间段明显。它在早上8: 30(夏令时8: 00)向公众开放。这时，有大量的顾客，10点左右达到客流高峰。之后，顾客数量逐渐减少，11: 30后开始缓慢上升。15: 00左右，客流再次达到高峰，然后逐渐减少，直至网点停止运营。顾客的平均等待时间从上午9: 00到10: 00最长。顾客从11: 00到12: 00以及从14: 00到16: 00等待的时间更长。在高峰时段，大多数排队顾客的等待时间超过30分钟，而顾客自己的等待时间不到10分钟。在排队的人中，大多数是私人客户，主要经营简单的业务，如“存取款、汇款和转账”。

“三个原因”导致营业网点出现排长队现象。首先，客户业务分类不合适。目前，农村合作金融机构还没有一套成熟的客户细分标准和体系。随着居民生活水平的不断提高，居民对金融服务的需求也逐年增加。过去，居民基本上是去银行存钱和取钱，但现在各种业务，如金融管理、基金、国债、社会保障、银行证券转账、汇款、支付、抵押贷款等。正在竞相推出，迫切需要制定客户细分标准，以满足日益复杂的业务需求。其次，分散而复杂的业务过于集中。目前，银行系统内所有银行都进行集中的钱箱押运，除农村合作金融机构和邮政储蓄银行外，所有银行都不设立金库，导致农村合作金融机构内硬币和代币的兑换。农村合作金融机构每天都面临着无数的硬币和残币的分拣，这在一定程度上造成了农村合作金融机构的排长队。由于农村合作金融机构面对特定的客户群体，部分老年人无法使用自助机具，所有业务都要通过柜台办理，办理速度相对较慢，导致办理时间被人为延长。第三，客户的支付习惯已经过时。农村客户对银行柜台服务有明显偏好，对银行金融服务产品不了解。为了“安全”，他们仍然很少使用电子渠道。此外，电子渠道操作复杂、故障频繁、取款金额有限也促使大多数客户选择在银行柜台办理业务。结果，对银行服务的需求增加了，柜台上的压力也增加了。

创新始于“灵活的时间安排”

鉴于客户金融需求不断变化，农村金融机构服务不足的现状，我们将进一步加快社区银行转型，有效解决营业高峰时段的“客户排队”问题。在加大对自动取款机、自助金融便利店等科技设备投资的同时，2015年8月，武义农村合作银行创新推出辖内七家一级分行“弹性排班”制度。“三桶油”打破了农村金融社区银行转型只能依靠增加人员和设备投资的局限，“添油加醋”加快了社区银行的转型和建设。

一桶油增加了产品营销灵活机动人员的“加速度”。根据产品营销强度、日平均业务量、客流、客户等待时间、呼叫机弃机率等数据，结合柜台监控录像记录的交易流程，对各业务环节所需时间进行全面梳理和分析，逐一确定高效的人工组合模式，制定灵活的排班计划，确保繁忙营业时间有足够的外部营业窗口。同时，根据对各网点的相关数据监测和梳理，针对赶集、交电费、激活社保卡等特殊情况，科学安排每天开放的柜台数量，落实分流人员，对周边商业城市、社区和农民进行业务营销宣传和业务指导。所有柜台人员充分利用熟悉柜台业务知识的优势，更好地开展大堂指导和跨社区金融产品推广营销。通过与客户的持续沟通，他们不仅加深了与客户的情感沟通，还提升了营销技巧，从而进一步提升了客户对浙江农村信用产品的认知度。

两桶油，提升大堂的加速度，引导客户自助。按照原有的单一大堂导游模式，在业务繁忙、客流量大的情况下，大堂导游工作存在局限性。灵活调度的实现使得双大堂模式成为可能。“弹性排班”方式实现了大堂窗口服务向面对面服务的转变，通过实时发现客户，引导客户使用手机银行、网上银行、自助提款机等自助设备，帮助客户养成使用自助机的习惯。从试点网络情况看，自助设备利用率、电子银行更换率和电子银行移动账户率均有不同程度的提高。

三桶油，缩短等待时间是客户满意度的“加速”。在实施“弹性排班”的基础上，根据各营业网点上一年度的实际排队和业务处理情况，我行在县支行以上15个营业网点的呼叫系统中实现了显示相邻网点实时排队信息的新功能。全新的呼叫机联网系统主要实现了排除取号和呼叫、vip客户数据联网、邻店排队情况、邻店查询等功能，为客户提供便捷、人性化的服务，最大限度地提高客户满意度

作为本行人力资源管理模式的创新和突破，“弹性排班制”取得了良好的效果。首先，农村地区的金融机构已经认识到，随着科学技术的不断发展，柜台人员(内部人力资源)得到了优化配置。窗户的开度根据交通流量的实际情况灵活变化，这使得像交通警察一样去上班成为可能。第二，顾客排队现象明显改善。通过灵活的安排，从柜台解放出来的人们也从玻璃后面走进了大厅。客户业务的简单存取款、汇款等业务通过自助机、手机银行和网上银行进行分流。同时，面对面指导客户填写挂失申请表等业务处理材料，进一步提高柜台业务处理效率，有效缩短客户排队时间。第三，下岗人员进入社区开展业务宣传。经过合理安排，员工来到柜台的效率达到了最大化。鉴于上班时间不到，银行组织员工有计划地走进社区进行营销和包容性金融宣传服务。在推进普惠金融的同时，当地居民对银行的客户粘性得到改善。据初步统计，该制度实施以来，7个试点单位已派出600多名员工参加了近200次“走进村、社区、广场、机构”普惠金融品牌宣传(次)，开设了35个普惠金融讲堂。在家里分发了3万多份宣传材料。截至2015年底，本行电子银行置换率达到71.22%，比年初上升7.7个百分点